Bankaların yapay zekâ uygulamalarında sıçrama çok farklı seviyelere geldi. Dünyada bu alana harcanan para 50 milyar dolara yaklaştı. Ama yatırımın geri dönüşü de çok hızlı bir şekilde alınıyor. Bu alanda Türkiye’de en yüksek meblağlı yatırımları yapan bankalardan Garanti BBVA’nın Genel Müdür Yardımcısı Ceren Acer Kezik, “Yalnızca yapay zekâ projelerimizin kârlılık ve maliyet optimizasyonuna olan katkılarına odaklandığımızda, 2024 yılı içerisinde yaklaşık 120 milyon euro tutarında ek gelir artışıyla 13.5 milyon euro seviyesinde tasarrufun doğrudan yapay zekâ temelli çalışmalarımızdan elde edildiğini ifade edebilirim. Verimlilik artışı sayesinde gider/gider oranı yüzde 44 ile sektörde en düşük oldu. Yapay zekânın desteklediği dijital hizmet kanallarında toplam işlem hacmi de 1.7 milyar işlem olarak gerçekleşti” diye konuştu.
HER AY 10 MİLYON ÖNERİ
Dijital müşteri sayısının 17 milyona ve mobil aktif müşteri sayısının 16.9 milyon kişiyle rekor seviyeye ulaştığını belirten Kezik, “Toplam satışlar içinde dijital kanalların payı yüzde 85 oldu. Bu oran, yapay zekâ tabanlı hizmet modellerinin kârlılık üzerindeki etkisini açıkça gösteriyor. Özellikle mobil bankacılık uygulamamızda yer alan ‘Durumum’ alanı, kullanıcıya özel finansal sağlık önerileri sunarak hem müşteri bağlılığını hem de ürün penetrasyonunu artırıyor. Bu kapsamda, her ay 10 milyondan fazla öneri oluşturularak müşterilerimizle paylaşılıyor” dedi.
MÜŞTERİ GELMEDEN NE İSTEDİĞİNİ BİLİYORUZ
Bankanın son yaptığı yatırımlarla geliştirilmiş 700’ün üzerinde yapay zekâ modeli kredi değerlendirme, pazarlama, sahtecilik tespiti ve müşteri memnuniyeti gibi temel iş kollarında kullanılıyor. Tüm çalışanların arka planda yararlandığı robotik bir süreç var. Müşterilerin temas kurmadan önceki davranışlarını analiz ederek neden bankaya başvuracağını tahmin etmeyi sağlayan gelişmiş bir veri analitiği altyapısı da var. Kesik bu altyapıyı şu sözlerle özetledi: “Günlük 10.7 milyonluk veri akışı ve çoklu kanal entegrasyonuyla bu süreç yüksek hacimde ve bağlamsal olarak zengin veriyle besleniyor. Sistem, dijital kanallar ve şubeler üzerinden 158 farklı senaryo çerçevesinde tahminleme ve yönlendirme fonksiyonu yürütüyor. Çağrı merkezi modelimizden bir örnek verebilirim. AI destekli çağrı merkezi modelimiz şu anda müşterilerimiz çağrı merkezini aradığında, model müşterimizin neden aramış olabileceğini tahmin ediyor ve çağrı merkezinde görevli müşteri temsilcimiz müşteriyi ilgili ekran açık ve işlem gerçekleştirmeye hazır şekilde karşılıyor. Bu çözüm, toplam çağrıların yaklaşık yüzde 30’una yakını için tahminde bulunuyor ve tahminlerin yüzde 80-90’ında doğru tespitte bulunuyor. Şu anda yüzde 30 u daha üst seviyelere taşımak üzerinde çalışıyoruz.”
BBVA İÇİNDE ÖNCÜLÜK ETMEK İSTİYORUZ
Türkiye’de LLM (Büyük Dil Modelleri) tabanlı üretken yapay zekâ çözümlerine yatırım yaparak hem müşteri hizmetlerinde dönüşüm yaratmayı hem de grup genelinde bu teknolojilere öncülük etmeyi hedeflediklerini belirten Kezik, “Kurum içerisinde LLM’lerin bağımsız olarak kullanılmasını ve geliştirilmesini desteklemek amacıyla yüksek performanslı grafik işlemciler (GPU) temin ettik ve Türkiye’deki sayılı işlemci gücüne sahip altyapılardan birini oluşturduk. Ayrıca, BBVA Grubu’nun OpenAI ile yaptığı iş birliğiyle, çalışanlarımız ChatGPT Enterprise ürününe erişim sağlıyor” dedi.
